読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

焚き火 diary

火と向かい合う。自分が見えてくる。

電話の向こうに

会社にて、久しぶりに受けました。

『ご指摘のお電話』

いわゆる苦情電話というやつです。 電話口で怒りまくるお客様のお話をひたすら伺います。 電話対応が私の業務の一つなので、避けては通れません。

お客様からのお怒りの電話を受けて、まずは私がご意見を伺いつつ謝罪など含めて約30分。 そのあと代わった上司はなんと1時間も!電話口で怒り続けるお客様のお相手をしました。

対応が終わって上司と二人、顔を見合わせてぐったり。。。

普通、最初は怒っていてもお話をじっくり聞いて差し上げれば相手もだんだん冷静になって落ち着いていくものですが、今日の電話は長かった…ひたすら怒りのテンションを保ちつつ、1時間以上も怒鳴り続けるのは、相当体力と精神力がいるなと思いました。

怒り方も人それぞれで、大声で怒鳴る人もいれば(これ、男性に多いです)、こちらの話のあげあしをとるようにネチネチと攻めてくる人もいます。 今日の方は女性でしたが、ヒステリックに自分の思うことを叫び続けるような、ちょっと珍しいタイプでした。

こちらはひたすら怒りの言葉を受け続けただけですが、何だかエネルギーを吸い取られたような、妙な疲労感のみ・・・。 怒りのエネルギーというのは、発した相手にぶつかって相手を傷つけるだけではなくて、相手のエネルギーを吸い取っていくような、ブラックホールのような作用があるんじゃないだろうかと、不思議とここは冷静に解析してみたりしました。

それにしても、今日の電話のお客様。 ちょっと気になったのが、お話になった内容そのものではなくて、『長いこと電話口で怒り続けてもなお怒りが収まらなかった。』という点。 負のエネルギーを発し続けるというのは、ご自身に対しても相当悪影響を与えていると思うのです。 私も一応プロ意識をもって電話対応しているつもりなので、お互いいい形で電話を切りたいといつも思っていますが、久しぶりに自分の力不足を感じました。 

ご指摘のお電話を受けても、最後には『ありがとう』と言ってもらえるような電話対応。 とっても難しいですがこれが私の理想です。